Бизнес центр Ноев Ковчег
УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА
Услуги гостиниц
Отель "ЗОДИАК": Гостиница на час, ночь или сутки.
Есть парковка, ресторан.
Центр Москвы.
От 700 р/час.
8188
подробнее »
РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
ПОЛЕТЫ НА ВОЗДУШНЫХ ШАРАХ
Подъем аэростатов на мероприятиях, пневмофигуры, радиоуправляемые тепловые аэростаты. Cвободные полеты на воздушном шаре в Подмосковье
8214
подробнее »
БУХГАЛТЕРСКИЕ УСЛУГИ
ИНТЕРНЕТ-БУХГАЛТЕРИЯ
"МОЁ ДЕЛО"-больше, чем бухгалтерия! Регистрация ООО/ИП за 15 минут. Налоги, отчётность, взносы и расчет зарплаты - онлайн. Счета, акты, накладные в 2 клика.
5196
подробнее »
РЕКЛАМНЫЕ УСЛУГИ
ИЗГОТОВЛЕНИЕ и РАЗМЕЩЕНИЕ
Поможем выжать максимум из Вашей рекламы! Cкидки: 30%-50% на рекламу в Прессе, Интернете, на Радио и ТВ!!!
Бесплатный аудит рекламной кампании
8525
подробнее »
ЖИЛАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ
ПРОДАЖА КВАРТИР
В ЖК "Венеция"
М/обл., г. Старая Купавна, 22 км от МКАД, ФЗ - 214. 1-комн. кв. Площадь: 40 м2, 3 этаж, есть лоджия. Ипотека. СКИДКА - 353 т/р.
8085
подробнее »
Call-центры и особенности их работы

Call-центры становятся неотъемлемой частью современного маркетинга. О том, что они представляют собой сегодня, какими особенностями работы обладают, корреспондент портала В2В Аутсорсинг расскажет в данной статье.

 

Понятие call-центр

 

Если понятие call center дословно перевести с английского языка, то получится, что речь идет о центре обработки звонков, и этим суть указанного сервиса будет передана достаточно точно.

 

Так, в настоящее время в России под колл-центром принято понимать специализированную организацию или подразделение в компании, занимающуюся обработкой обращений и информированием людей по голосовым каналам связи.

 

Часто в работу call-центра могут входить обязанности и контакт-центра, что подразумевает обработку обращений также по электронной и обычной почте, и работу в режиме интернет-чата.


Функции call-центр

 

Если расписать функции call-центров более подробно, то обычно компании используют их для обработки звонков клиентов. При этом сотрудники такого центра могут как получать звонки от указанных клиентов, так и звонить им сами.

 

Организациям, заказывающим данный вид услуг, он необходим для сопровождения процессов продаж и оказания своих услуг. Причем работники колл-центров нередко выступают и как первая линия технической поддержки. Также иногда их усилия могут быть направлены на взаимодействие с поставщиками, подрядчиками и другими агентами.

 

В свою очередь, государственные, общественные и политические структуры могут использовать call-центры для организации линии общения с гражданами. А в крупных компаниях такие центры выполняют еще и функцию первой линии офисной и технической поддержки своих работников.


Организация call-центров

 

Организация работы колл-центров может происходить в виде собственного подразделения компании, а также может быть отдана на аутсорсинг. Если же организация, специализируется на аутсорсинге предоставления call-услуг, то она обычно набирает штат сотрудников, заключает договора с определенными организациями, и ее работники выполняют работу одновременно сразу для нескольких компаний.

 

В таком случае ресурсы - трудовые, финансовые и материально-технические - используются наиболее рациональным образом. Но отдавать данную функцию на аутсорсинг или нет, необходимо решать, исходя из принципов наибольшей эффективности и значимости звонков для организации.

 

Работа call-центр

 

Все звонки в call-центрах делятся на входящие и исходящие. Так как характер общения по таким звонкам существенно различается, то и обслуживают их традиционно разные операторы. И только в некоторых случаях прием звонков и «прозвон» лиц могут быть сведены на одном человеке.

 

Чаще всего сотрудники колл-центров организованы в многозвенную систему. Также для более эффективной работы у каждого оператора может быть свой набор входящих и исходящих звонков. К примеру, если речь идет о номерах в коде 8-800 с оплатой за счет принимающей стороны, то таких групп номеров у одного сотрудника может быть несколько.

 

Кроме того, результативно зарекомендовала себя и многоуровневая система обработки звонков. Так, первый уровень call-центров включает в себя операторов, которые предоставляют клиентам базовый информационный набор.

 

Если же для ответа требуется дополнительная информация, то вызов переходит на операторов второго уровня, которые обладают более детальной информацией и могут принимать особые решения. Но если и они не могут решить сложные и узкоспециализированные вопросы, то тогда вызов направляется на операторов третьего уровня, или специалистов, работающих за пределами call-центров.


Источник: http://b2bos.ru/
ИНТЕРВЬЮ

Хотите стать таким же успешным, как Дональд Трамп? Тогда узнайте секреты успеха миллиардера и нового президента США.

ИССЛЕДОВАНИЯ
РЕЙТИНГИ
АССОЦИАЦИИ
СМИ
КНИГИ

Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент

Книга расскажет как за счет применения аутсорсинга ускорить внедрение инноваций в деятельность компаний, системно снизить издержки эксплуатации и сопровождения, избавиться от проблем с управлением вспомогательными процессами

    Rambler's Top100
страница создавалась: 0.1721 сек   sql запросов: 9 (0.0218 сек)